Op het internet is er veel informatie te vinden over het belang van CRM-software, de voordelen ervan en de verschillende toepassingen. Toch zijn zij zelden concreet en kant-en-klaar toepasbaar. Dat is ook nagenoeg onmogelijk, omdat elke onderneming nu eenmaal andere behoeften heeft. Maar wat ben ik er nou mee dat ik CRM software vergelijk? Dat dien je vooral zelf uit te pluizen. Onderstaande drie stappen die dienen als voorbereiding voor een succesvolle CRM-implementatie tonen dat aan.
Maak een behoefteanalyse
Maar al te veel ondernemingen slaan deze stap over. Het moet snel gaan, het mag niet te veel kosten en als internet zegt dat ik het nodig heb, dan zal dat wel zo zijn. Nu is vooral dat laatste geen goed idee. Breng daarom zelf de eigen processen en informatiestromen in kaart en onderzoek in functie van die processen de pro’s en contra’s van CRM-software. Onderzoek welke processen ondersteund moeten worden door de CRM-software en leg de eigen prioriteiten vast.
Bij elk bedrijfsproces zoals relatiebeheer of activiteitenbeheer geef je aan welke afdelingen betrokken zijn en hoe ze momenteel hun gegevens bijhouden. Noteer ook wie verantwoordelijk is voor het inbrengen van die gegevens en wie die gegevens allemaal nodig heeft, net zoals hun redenen. Denk daarbij niet alleen aan het heden maar ook aan de toekomst, want CRM-software mag geen rem zetten op de evolutie van jouw onderneming.
Ook bij jou zullen de verwachtingen waarschijnlijk heel hoog liggen. Dat is bij bijna elke belangrijke investering wel het geval. Rangschik de verwachtingen daarom van prioritair naar minder belangrijk en link ze ook aan doelstellingen en implementatiefases.
Breng gevaren in kaart
Achter CRM-software gaat er heel wat potentieel verscholen. Maar toch zijn er ook valkuilen die je maar beter ontwijkt. Zo moet je bijvoorbeeld iedereen over de streep krijgen, want het centraliseren van gegevens in één softwarepakket lukt enkel als iedereen daaraan bijdraagt. Houd er verder rekening mee dat samenwerken soms ook tegenwerken impliceert, zeker wanneer er frustraties ontstaan over de nieuwe manier van werken. Door dergelijke gevaren in kaart te brengen, kan je er op voorhand op anticiperen. Bijvoorbeeld door duidelijke afspraken te maken, opleidingen te voorzien of een change manager in te schakelen.
Maak resultaten meetbaar
In de voorgaande twee stappen ontwikkelde je de strategische visie voor de CRM-implementatie. Maar uiteindelijk moet strategie ook uitmonden in resultaat. En dat houdt dan weer in dat je moet bijsturen waar nodig. Dat laatste kan enkel indien het resultaat voldoende meetbaar is. Koppel daarom deadlines en concreet meetbare doelstellingen aan het CRM-implementatietraject.
Geef bijvoorbeeld niet aan dat tegen 1 november “de klantendienst op de CRM-software moet zijn aangesloten” maar wel dat ze “het klantcontact enkel nog mogen uitvoeren via de CRM-software”. Dat is helder en duidelijk. Hierdoor werk je eenvoudiger toe naar de prioriteiten die je eerder uitdokterde. Haal je die doelstelling niet? Dan is het tijd om bij te sturen. En geloof ons vrij: dat zal je voortdurend moeten doen.
